Wir lieben unseren Job, denn wir arbeiten gerne mit Menschen. Meist verlaufen unsere Einsätze friedlich – doch was, wenn eine Stimmung zu kippen droht? Damit unsere MitarbeiterInnen vor Ort – ob nun bei Veranstaltungen, in der Citystreife oder im Pfortendienst – Krisensituationen erkennen und handeln können, nehmen sie in regelmäßigen Abständen an Deeskalationstrainings teil. 

Auch wenn sich “Deeskalation“ anhört wie ein Begriff aus der höheren Psychologie für Viertsemester, ist es in der Realität ein Handwerkszeug, das jeder relativ einfach anwenden kann. Deeskalation wird oft mit “ausweichen” oder “aus dem Weg gehen” gleichgesetzt. Das ist nicht richtig, denn deeskalieren bedeutet nicht, dass sich jemand zurückzieht. Es bedeutet, dass das Friedlichste getan wird, um einen Konflikt zu entschärfen. Damit auch Sie in Krisensituationen wissen was zu tun ist, teilen wir nun unser Wissen mit Ihnen.

TIPP NUMMER EINS: EINE DEUTLICHE UND VOR ALLEM DIREKTE ANSPRACHE DES GEGENÜBERS. 

In Krisensituationen ist nicht nur wichtig was gesagt wird, sondern auch wie. Und auch wenn es klischeehaft wirkt: “Der Ton macht die Musik”. Unser Tipp: Sprechen Sie klar und deutlich und zu jeder Zeit verständlich. Aber bedenken Sie: wer schreit, wirkt aggressiv. Ein präsentes Auftreten wird oft mit einem aggressiven Auftreten gleichgesetzt, doch das ist nicht der Fall. Vielmehr sollten Sie als “charismatischer Leader” wahrgenommen werden, der parteilos über den Dingen steht. Jeder der beteiligten Personen sollte erkennen, dass es Ihnen um nichts weiter geht als darum, Ruhe in die Situation zu bringen. Charismatische Personen machen vor allem drei Dinge nicht: Sie flüstern nicht, sie schreien nicht und sie lassen sich nicht von ihrem Ziel abbringen, die Situation zu entschärfen.

Wichtig ist auch, die eigene Lautstärke an die des Gegenübers anzupassen. Die Person, von der eine Gefahr ausgeht, ist vermutlich aufgebracht und kann sogar unberechenbar wirken. Genau deshalb ist es wichtig, von Anfang an selbstbewusst aufzutreten, direkt zu sein und das Gefühl zu vermitteln, dass die Situation absolut unter Kontrolle ist.

TIPP NUMMER ZWEI: AUF DIE KÖRPERSPRACHE ACHTEN UND ZUHÖREN

Auch auf die Körpersprache kommt es an – mehr als Sie vielleicht glauben. Unnötig aggressives Auftreten durch durch entsprechende Gesten, sollte auf jeden Fall vermieden werden. Diese könnten vom Gegenüber falsch gedeutet werden und somit die Situation weiter anfeuern. Am besten ist es, gelassen zu bleiben, den anderen ruhig auch mal aussprechen zu lassen und auch mit der eigenen Haltung vermitteln: “Ich hab das hier im Griff aber ich bin keine Gefahr für dich!”

Ein weiterer, wichtiger Punkt ist: zuhören und miteinander reden. Finden Sie die Motive der Konfliktparteien heraus. Ist es ein verletztes Ehrgefühl? Möchte der “Angreifer” vor seinen Freunden nicht “blöd dastehen”? Versetzen Sie sich in die anderen Personen hinein und seien Sie empathisch, ohne aber Schwäche zu zeigen. Empathie hat nichts mit Schwäche zu tun. Im Gegenteil: Sie ist eine Stärke, die (fast) alle Meinungsführer der Welt an den Tag gelegt haben.

 

Sätze wie: “Ja, da haben Sie recht. Aber ich muss hier meine Arbeit machen, deswegen gehen Sie einfach weiter […]”, wirken manchmal schon Wunder. Trotzdem muss dem Gegenüber aber auch klar vermittelt werden, dass sein/ihr Verhalten nichts an der Situation ändern wird, sie eventuell nur noch verschlimmert. So bleibt ihr Standpunkt zwar bestehen, der Eskalationspunkt kann aber oft beseitigt werden.

Die WOS GmbH & Co. KG ist ein erfolgreiches Sicherheitsunternehmen mit Sitz in Detmold. Neben unserem Kerngeschäft – dem Objektschutz – bieten wir weitere Dienstleistungen aus dem Bereich Security Management im Raum Niedersachsen und Nordrhein-Westfalen an.